| 北京一宾馆要求客人12点前退房疑为“霸王条款” |
阅读次数：1654 地区：北京市 出处：南方日报 |
投稿日期：2009-3-12 9:51:38 投稿人：ct2t ct2t@ct2t.net
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旅行社虽然是投诉方面的大头，但是其他方面的投诉我们也需要关注。例如下面两个案例提到的酒店入住，也是游客进行旅游消费时重要的环节。旅行社在安排游客行程的过程中，要注意与景点、酒店等场所的沟通，共同保证旅行社与游客合同中的各个环节都能落实。而酒店中午12点退房制曾经在网络上引起争议，法律和习惯的相悖成为酒店和游客矛盾的焦点。
案例1 交付房款入住时突然加价
事件经过：
1月28日，张先生来到旅行社指定的酒店兴隆银河准备入住，却被告知要另外支付488元才能入住。张先生反映，到海南旅游前已经与北海国际旅行社签订住房条款并交了房款600元，现在到了酒店后商家要求张先生再交488元，该先生认为酒店的要求不合理，请求工商部门现场处理。
处理及分析：
经兴隆工商所、旅游部门、公安部门执法人员到场处理，旅行社已同意先安排客人入住。酒店的临时加价公然损害了消费者的利益，是一种违约的行为。
《消费权益保护法》第19条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。”第23条“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”
《合同法》第60条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”本案中，旅行社与消费者已经签订合同并缴纳费用，旅行社理应按照合同约定安排消费者入住。工商所依据相关法规，切实维护了消费者合法权益。
新《旅行社管理条例》也有规定，旅行社与旅游者签订旅游合同中需要载明的事项中包括：旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准，旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式。
案例2 12点退房制度引争议
事件经过：
2008年3月17日下午4点，38岁的王先生入住了北京一家宾馆的2403房间，房价为每日148元人民币。次日下午两点，他在宾馆前台退房离店。当时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。王先生说，一天是24小时，而他只入住了22小时，连一天都不到。王先生说，他当时提出此规定不合理，但宾馆说一直是这么做的，他只好多付了半日房费。王先生认为，宾馆的做法没有法律依据，属于“霸王条款”，违背了公平交易原则。因此，他起诉到法院，要求宾馆退还多收他的半日房费74元，向他作书面的赔礼道歉，并赔偿他因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。而宾馆方面则认为，住宾馆，中午12点前应退房，否则要加收费用，这是酒店业的行规，也是国际惯例，大多数宾馆酒店都是这么做的，此做法并没有违反规定。
处理及分析：
《消费者权益保护法》中明确规定了消费者有公平交易权，住宿一天一夜显然应该是24个小时，而有的消费者只住了十几个小时，却被按照24个小时收费，显然侵犯了消费者的公平交易。实际上，只要不影响其他的客人入住，宾馆方面就应该给消费者最大限度地提供方便，这对于其自身的品牌健康发展也是有好处的。
据去年6月30日报道，由维权网、搜狐网结合北京市消费者协会“14点退房符合消费者权益”的倡议，联合开展的“14点退房符合消费者权益”网上调查结果近日出炉。在16031位网友中，认为“宾馆12点结账不合理”的高达92%。北京市消费者协会关于宾馆、酒店“14点结账”的倡议得到了许多业者的支持，北京密云等部分酒店、宾馆已经开始实施“14点结账”制度。
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